Je kunt iemands portemonnee van de grond oprapen en die naar de eigenaar toesmijten zonder boe of bah te zeggen, maar je kunt ook de opgeraapte portemonnee met een welwillende glimlach aan de verliezer overhandigen - de schoenverkoper kan de schoenendoos naar je uitsteken, dertig centimeter naast je uitgestrekte hand omdat hij staat te praten met zijn collega, of hij kan de schoen uit de doos nemen en jou die ter hand stellen, compleet met een “alstublieft mevrouw/mijnheer” en je vervolgens al zijn aandacht schenken. Tegenwoordig, dit terzijde, is er ten aanzien van het winkelpubliek verbetering ingetreden, heb ik de indruk, op het punt van vriendelijkheid en correctheid. Ik kan me herinneren dat het in de jaren negentig godgeklaagd was.
Maar laat ik niet afdwalen. Ik wilde mijn verhandeling toespitsen op een bepaald gebied waar men gewoon is hulp te verlenen, en wel in de help forums op het Internet. Voor wie onbekend is met de materie: een help forum is een locatie op een site waar de gebruikers elkaar onderling van vraag en antwoord voorzien met betrekking tot wat zich voordoet op de site. Er zijn er vele, iedere zichzelf respecterende site, bedoeld voor sociale interactie of het publiceren van foto’s, kunstwerken en artikelen, heeft een help forum, maar dat wil nog niet zeggen “goed”. Zo is het help forum van Facebook, een ongeorganiseerde bende waar iedereen schreeuwt om hulp maar de hulp schittert van afwezigheid, laten we het een Klaagmuur noemen. Ik richt mij op de georganiseerde help forums waar mensen rondgaan om op enigszins gestructureerde wijze licht in de duisternis te laten schijnen. Dan zien we twee categorieën: die waarbij supervisie wordt uitgeoefend vanuit de site-leiding, en die waarbij dit niet het geval is. Laatstgenoemde categorie kan je wereldbeeld in duigen doen vallen, u bent dus gewaarschuwd.
Schreeuwpartijen (uitsluitend typen in kapitalen), beledigingen vervat in afkortingen, bijdehante antwoorden, pesterijen en tussen dit alles door hier en daar ook nog wel het antwoord op de gestelde vraag. De term “anarchie” is niet misplaatst. Men stroopt de mouwen op, men vijlt de tanden wat scherper, men neemt nog een flinke slok vuurwater en ach, er is altijd wel iemand die het waagt om in discussie te gaan over het een en ander, dus grote kans dat je elke dag kunt rekenen op je voorgeschreven portie geweld, en zo niet, dan val je gewoon iemand aan. In forums doet men dat, aanvallen, heel subtiel, ik zou bijna zeggen dat men het onderhuidse oorlog voeren tot een ware kunst heeft verheven. Deze terroristen (het zijn vrijwel altijd dezelfde) kennen precies de zwakke plekken, ze pikken er juist de woorden uit die gevoelig liggen, ze halen er dingen bij die er ineens bij lijken te horen, God weet waar vandaan, en ze zijn meesters in het “zuigen”. Mijn vader zei weleens dat ik zijn woorden niet op een goudschaaltje moest wegen, maar vergeleken bij het mierenneuken van de help forum terroristen ben ik een grofmazig net. Je zou je gaan afvragen: zijn deze figuren die zo goed hun mondje roeren en anderen zo meesterlijk buiten zichzelf weten te brengen... in het gewone dagelijkse leven ook zulke winnaars? En dan denk ik eerlijk gezegd van niet. Er doet dan ook een theorietje de ronde dat de vaste bewoners van help forums een stelletje losers zijn die binnen de anonimiteit van het help forum, voorzien van een bedachte gebruikersnaam, zich overgeven aan een grote inhaalmanoeuvre ter compensatie van hun underdog status in het leven offline. Het lijkt mij niet onwaar, het lijkt mij heel waar.
Gedurende vier jaar heb ik mezelf de kans gegeven om een help forum van binnenuit te bekijken, niet zomaar een help forum maar dat van een heel bekende site voor “photo sharing”. Dit Help Forum (let op de hoofdletters) werd bemand door een aantal habitués, waaronder twee IT-deskundigen, twee computer nerds, twee programmeurs, twee advocaten, drie grafici, twee schrijvers, een fotograaf, een medewerker aan een instituut ter behartiging van de kunst, een archivaris, en een voormalig piloot en Vietnam veteraan. Bovendien stond het Forum zo’n beetje onder (onregelmatig) toezicht van de staf, dus wanneer het al te bont werd verscheen de “community manager” om de gemoederen tot bedaren te brengen en soms over te gaan tot drastische maatregelen, zoals een tijdelijke verbanning uit het forum, jawel jawel.
Wat viel mij meteen op? Dat zekere habitués er een handje van hadden om vragen die zij dom achtten, of anders blijk gevend van luiheid, af te straffen met irrelevante denigrerende opmerkingen, niet zelden op het stuitende af. Mensen die zich, in redelijke bewoordingen, zeg ik er met nadruk bij, beklaagden over de site werden steevast in het ongelijk gesteld en afwijkende ideeën qua technische aspecten van de site konden nooit en te nimmer rekenen op bijval, integendeel, deze personen werden zowat uit hun vel gelyncht door... de habitués. Ook beklaagden de laatsten zich bij herhaling over de “bad quality” van de vragen, die zouden almaar “vervelender” worden en dat kon toch verdorie niet de bedoeling zijn! Mijn boude opmerking dat dit Help Forum niet in het leven was geroepen om de habitués van amusement te voorzien maar voor een ieder toegankelijk was om iedere vraag over de site te stellen, werd, onnodig te zeggen, helemaal niet goed ontvangen door... de habitués. Ik mag er eerlijkheidshalve geen twijfel over laten bestaan dat het clubje vaste helpers de gestelde vragen, kwalitatief gezien, perfect afhandelden. Dat dus wel.
Maar de manier waarop! Ik kan mij herinneren dat een habitué de vraag “hoe download ik hier een foto?” honoreerde met: “So what do you expect? To be spoonfed or something?” (Dus wat verwacht jij? Dat wij het jou helemaal voorkauwen of zo?) De steller van de vraag schrok zo dat hij niet meer terugkwam om het antwoord op te halen. Een andere buitenstaander schold de habitué uit, waarop er enorme commotie ontstond. Ik kwam met de opmerking dat het aan niemand verplicht werd gesteld om vragen te beantwoorden, alles geschiedde immers op geheel vrijwillige basis; je helpt of je helpt niet, en wanneer je het wel doet, doe het dan met wellevendheid en plaats jezelf boven de materie. Nog meer commotie! U begrijpt natuurlijk dat uw columniste bij een aantal der habitués niet geliefd was omdat zij meermalen de euvele moed had de leden van het kliekje zomaar aan te spreken op hun gedrag, en dat is schelden in de kerk, of zoiets als in je eigen voet schieten. Naarmate mijn werkzaamheid in het Forum toenam kwamen een aanzienlijk aantal habitués helemaal uit de verf: de frustraties waarmee zij in het dagelijks leven ompakten schenen door de regels van hun replieken heen. Het was pijnlijk duidelijk. Ik zag een zekere overeenkomst met het figuur van de “behoeftige therapeut”, dat is iemand die het beroep heeft gekozen uit hoofde van diens eigen onopgeloste problemen - het zijn de minst ideale personen om de geestelijke makke van hun medemens te behandelen, sterker, ze zullen hun persoonlijk leed op de cliënt projecteren en dat is niet conform de “kunst van het helpen”, integendeel, dat is iemand van de regen in de drup helpen.
Er bevonden zich onder de habitués van dat bepaalde Help Forum uiteraard ook goedaardige zielen die zich onberispelijk gedroegen, in alle opzichten, mensen van wie je de verdenking zou kunnen koesteren dat zij waarlijk hielpen om het helpen zonder dat hun inspanning lelijk werd bijgekleurd door onzuivere achterliggende motieven. En is het niet zo in deze wereld dat we onze mening altijd moeten bijsturen opdat we de goeden niet laten lijden onder de kwaden?
À propos, waarom was uw columniste zo ijverig bezig, in het Help Forum? Was zij daar om zich af te reageren? Of om aan de weet te komen hoe lang het zou duren eer ze werd weggepest? Of omdat ze een geboren hulpverlener is? Ik heb er vier jaar lang, met korte tussenpozen, dagelijks een aanzienlijk aantal vragen beantwoord en problemen opgelost, omdat ik de vaardigheid wilde leren van het bondig, snel en bovendien accuraat de juiste inlichtingen te verstrekken, met gebruikmaking van die specifieke Internet terminologie, in het Engels bovendien. Dan wilde ik ook nog technische ditjes en datjes betreffende het Net opsteken, waarover veel informatie werd uitgewisseld in het Forum, en last but not least: hoe lang zou het inderdaad duren voor de ergste raddraaiers mij zouden hebben weggewerkt?
Laat ik de balans opmaken: inderdaad heb ik mij die vaardigheid eigen gemaakt, snel en bondig formuleren met de juiste termen, omtrent het Net heb ik veel bijgeleerd en wis en waarachtig, ze hebben er maar liefst vier hele jaren voor nodig gehad om mij te doen opkrassen. Want eerlijk is eerlijk, ik was niet tegen de bedekte vijandigheid, eh pardon, tegen de “groepsdynamica” met een fraaie term, bestand. Maar mijn echec werd omgezet in een overwinning: de staf kwam mij achterop met het verzoek terug te keren en misschien wilde ik hun gouden handdruk accepteren, twee volle jaren betaald lidmaatschap? Een lid der habitués, bescheiden type, reikte mij een getuigschrift voor op mijn profiel aan dat klonk als een klok: ik versta de kunst van het helpen.
Ik ben er trots op.
Amsterdam, 8 oktober 2012
©MabelAmber®
